Herzog Neue Medien & Marketing

In jedem Management-Handbuch, das mir bisher zu Gesicht kam, wird die Kundenzufriedenheit als zentrale Zielgrösse proklamiert. Doch ist Kundenzufriedenheit ein weit gefasster Begriff. Manch ein Geschäftsinhaber gönnt sich den bequemen Schluss: Keine Reklamationen also hohe Kundenzufriedenheit. Zwischen der Auffassung als reiner Gegenbegriff zur «Unzufriedenheit» und dem «Begeisterten Kunden» liegen Welten. Nur, wer sich Fragen zu Kundennutzen und -erwartung stellt, kann Kunden begeistern und Wettbewerbsvorteile generieren.