Journal D'une Nouvelle Vie

En début d'année, je partageais avec toi les tendances customer care pour 2021.  En résumé, je te disais que les clients avaient certains désirs : ils ne laisseront plus rien passer (les entreprises doivent absolument montrer et respecter leurs valeurs), la protection des données personnelles, plus de réactivité, une personnalisation de la relation, une communication multicanal, atteinte des résultats exigée, vivre une expérience mémorable. En ce qui concerne les tendances customer care 2022, celles citées sont toujours d'actualité, mais certaines viennent s'ajouter et appuyer sur celles existantes. Il y en a certaines qui seront primordiales à intégrer à ton business.

L'amour est un sentiment indispensable à notre survie, qui fait partie de nous depuis notre naissance. Il est essentiel pour créer et fonder quoi que ce soit, même un business, car il faut aimer ce que l'on fait. Mais que se passe-t-il lorsqu'en plus d'une vie de couple à harmoniser, on a aussi un business à gérer ? Surtout s'il s'agit de la femme qui se retrouve à la tête d'un business et que l'homme reste salarié ? Aujourd'hui, nous allons aborder deux aspects de la vie de couple et de l'entrepreneuriat : lorsque les deux sont entrepreneurs et le cas où cela ne concerne que la femme. Dans cet épisode, j'accueille Anouck, coach de couple : elle accompagne les femmes à devenir heureuses en amour pour vivre leur rêve amoureux. Elle nous donnera ses meilleurs conseils afin de réussir à concilier sa vie de couple avec son business et ses projets.

​​Je suis une grande fan de cosmétiques, et surtout, de cosmétiques à base d’ingrédients naturels, voire bio. Depuis des années, je suis cliente chez Mademoiselle Bio. Il s’agit d’une boutique en ligne qui propose une gamme extrêmement large de produits et lorsque ma fille est née, je me suis également fournie chez eux pour les produits bébés. Pourtant, il existe d’autres boutiques, avec un aussi large choix de produits pour femme, homme et enfant. Mais, il y a plusieurs éléments qui me font rester chez Mademoiselle Bio, notamment grâce à leur système de fidélisation ! Et dans l’épisode du jour, on verra ensemble comment mettre en place un programme de fidélité pour tes clients afin de créer et garder un lien unique avec eux.

La parole, les conversations, fascinent depuis la nuit des temps. Même aujourd’hui, avec les évolutions technologiques, la communication est la base de tout. La communication traverse le temps et l’espace comme outil indispensable pour créer des relations, s’exprimer, recevoir et aussi pour vendre. La conversation est un outil de vente incroyable et il s’agit d’un outil customer care encore trop sous-estimé. Récemment j’ai découvert que l’art d’utiliser la conversation pour vendre aux bonnes personnes se nommait le marketing conversationnel et je trouve ça magnifique ! Même si j’utilise cette technique depuis longtemps et que je la maîtrise, je voulais apporter encore plus de valeur à cet épisode en invitant Pauline Sarda, adepte aussi du marketing conversationnel et qui l’enseigne à ses coachées. Dans cet épisode, tu découvriras l’art et la manière d’utiliser cette stratégie customer care pour vendre en ligne et développer ton business sereinement.

Lorsque l’on est entrepreneur, l’organisation est très importante et celle de ton customer care n’y échappe pas ! J’avais déjà abordé la thématique dans un précédent épisode où je te proposais des stratégies pour gagner du temps dans la gestion de ton customer care. Mais dans l’épisode du jour, j’aborderai un sujet encore inédit : le customer care day, le CCDAY pour les intimes. Je t’expliquerai pour quelles raisons tu as besoin d’inclure ce jour particulier dans ton business, tout en te donnant des pistes pour que tu puisses t’organiser et être la plus efficace possible.

Notre miroir nous renvoie une perception de qui nous sommes, de qui nous devenons, au fil de notre vie. Cette image que nous renvoie le miroir, cette perception que nous en faisons peut nous booster à déplacer des montagnes et certains jours, nous donne envie de retourner au lit. La photo est un peu comme ce miroir, mais l'image reste figée. Malak est une photographe spécialisée en branding photoshoot et fondatrice de Maraki Studio. Elle élève l'image de marque des entrepreneurs en mettant en avant leur travail à travers la photo pour leur permettre d'attirer plus de clients. Dans cet épisode, on verra à quel point une séance photo peut révéler un entrepreneur et rendre service à son customer care.

Cela fait 3 ans, jour pour jour, que j’ai commencé une nouvelle vie : celle d’entrepreneure. J’étais auparavant salariée en tant que manager du customer care dans un groupe anglais de cosmétique. C’était un job de rêve et je l’ai tout de même quitté. J’ai commencé en tant que freelance et j’ai évolué en tant que consultante, puis, formatrice. Mon objectif aujourd’hui est d’accompagner les entrepreneurs dans la mise en place et le développement d’un customer care qui fera exploser leur business ! En parallèle, je forme également des customer care manager freelance pour les aider davantage.  Dans cet épisode, j’avais envie et même besoin de faire le point. Voici 10 leçons tirées de ces 3 dernières années de business et te dresser mon bilan entrepreneurial.

En tant qu’entrepreneur, on apprend sans cesse : par l’expérience, par la réflexion, par l’imitation, et surtout, par les livres et les formations qu’on a consommées ou ceux qui nous font de l’œil et qu’on suivra plus tard. Consommer une formation en ligne ou lire quelques pages d’un livre business avant de dormir ne suffit pas pour intégrer pleinement les enseignements que l’on en tire. Il faut donc prioriser, apprendre de façon efficiente avec la bonne méthode sans y passer des heures, car on a énormément de choses à gérer dans son business, notamment son customer care. Tout ce que tu apprends pour ton entreprise aura un impact sur tes clients et ton audience. Il vaut mieux savoir comment bien apprendre pour offrir par la suite le meilleur de ces formations ou livres que tu auras consommé. Dans cet épisode, j’accueille Samira de Stud-ease, formatrice en technique d’apprentissage et de mémorisation. Avec elle, nous aborderons la façon de prioriser ses apprentissages et avoir la bonne méthode pour apprendr

Après mon mariage, je suis allée en lune de miel avec mon mari à Bali et on a passé un séjour dans un hôtel : le Berry Amour Villas. L’accueil fut incroyable, le cadre était magnifique, énormément de choix pour le petit déjeuner, une villa individuelle avec piscine privée : la réalité surpassait la beauté des photos et la promesse de vente était donc largement tenue. Le personnel était chaleureux et accueillant. Tous sans exception avaient l’air heureux d’y travailler et de parler avec nous chaque jour. Puis, on a été invité à déjeuner avec le manager de l’hôtel, car il souhaitait recueillir notre avis sur l’expérience vécue.  Notre avis comptait pour lui et il était en quête de suggestions. Et bien évidemment, le verdict était sans appel : tout était parfait et on venait de vivre le plus beau voyage à nos yeux. Cette anecdote prend tout son sens avec le sujet abordé aujourd’hui dans cet épisode. Depuis ce voyage, on recommande fortement cet hôtel à notre entourage qui souhaite se rendre à Bali. Et si tous

Pour fêter l’épisode 100 de mon podcast Entrepreneure Care, ainsi que les 100K téléchargements, j’ai décidé d’inviter quelques collègues customer care. Alors, qu’est-ce qu’il se passe lorsque l’on réunit 6 acteurs de la relation client, dans une même réunion Zoom et qu’on mélange bien ? Ça donne un cocktail explosif de conseils, d’études de cas, de fou rire, d’anecdotes customer care croustillantes, et surtout, beaucoup de valeurs et d’actions à mettre en place dans ton business pour réussir ta relation client ! Dans cet épisode de podcast, normalement exclusivement féminin, 2 hommes seront également de la partie. Belle écoute !

Te souviens-tu de la dernière fois où tu aurais aimé dire non, mais où tu as dit oui ? De toutes ces fois où, par peur d’entrer en conflit, tu as préféré te taire et laisser l’autre prendre le dessus ? De ces fois où tu aurais dû envoyer un devis plus élevé, mais que tu ne l’as pas fait par peur que ce potentiel client ne le trouve « trop cher » ? De ces moments où tu as accordé une remise sur un produit sans raison apparente ? Ou de ces fois où, en repensant à une situation, tu t’es dit que tu aurais dû faire ci ou ça ? Ou encore de la crainte que tu ressens lorsque tu reçois un retour client négatif ? Toutes ces choses-là sont très souvent causées par un manque de confiance et d’estime de soi. Cela peut avoir un impact terrible sur notre vie personnelle et professionnelle, dont ton business, mais aussi sur tes clients. Dans cet épisode, j’accueille Tiana Mayembé, coach certifiée en confiance et estime de soi. Le sujet qu’on abordera ensemble concernera les conséquences du manque de confiance en soi, mais au

Être proche de ses clients, ce n’est pas juste répondre rapidement comme je te conseille souvent. Ce n’est pas juste être chaleureux, utiliser des mots bienveillants. C’est surtout aimer ses clients. Cependant, tout le monde n’y arrive pas forcément, même si l’on a besoin de clients pour faire vivre notre business. Dans cet épisode, je te proposerai des pistes de réflexion pour que tu puisses analyser ta proximité avec tes clients et la manière dont tu peux devenir plus proche d’eux.

L'entrepreneuriat social est le fait de créer un business qui a pour but de régler un problème à dimension humanitaire : venir en aide aux personnes, aux animaux ou encore à la préservation de la nature. Le "pourquoi" de ces entrepreneurs va bien plus loin que le simple fait de vouloir être son propre boss et être libre. Mais, je ne dis pas qu'il faut impérativement être entrepreneur social pour valider son business, c'est juste une autre forme d'entrepreneuriat et qui, je dois le dire, m'impressionne beaucoup. Je suis admirative de ces personnes qui sont animées et passionnées par une cause. Dans cet épisode, on découvrira le parcours de Priscilla dans l'entrepreneuriat social avec l'application The Sorority et la manière dont elle s'est prise pour créer un tel projet, et surtout, comment gagner sa vie avec.

Avoir une bonne réputation est quelque chose qui nous préoccupe, que ce soit dans la vie professionnelle ou personnelle. Inconsciemment, on y fait attention ; on souhaite que les gens pensent du bien de nous, qu’on soit reconnue pour nos qualités, bonnes actions, expertise. Depuis la nuit des temps, la réputation a permis d’élever certaines personnes dans la société, tout comme en détruire. Aujourd’hui, elle a un poids moindre, surtout dans les pays occidentaux. Dans certains pays, l’honneur de toute une famille peut se résumer seulement à sa réputation. Dans un business en ligne, c’est quelque chose de crucial et dans le digital on parlera d’e-réputation. Dans cet épisode, on verra ce dont il s'agit exactement et ce qu'il faut mettre en place pour avoir une bonne e-réputation. Je te partagerais 10 actions à réaliser, avec un petit bonus, pour les personnes qui écouteront l’épisode jusqu’à la fin et qui est vraiment très utile.

« No Pain, no gain » est une expression d’origine anglaise, qui signifie « pas de souffrance, pas de résultats ». C’est vraiment en 1982 que ce slogan a été popularisé : grâce aux vidéos d’entraînement sportif de l’actrice Jane Fonda. Ce qui ne se voulait qu’un simple mot d’encouragement pour ses clientes est devenu un grand dogme de l’entraînement.   Avec l’invité de ce jour, on n’est pas du tout dans cette philosophie. Ludivine, fondatrice du blog Go Girlzz, offre des conseils sportifs et bien être pour accompagner les femmes autour de la maternité. Elle a mis au centre de son business le fait que chaque femme est différente et que nous avons chacune notre façon de trouver l’équilibre, ce qui fait toute la différence.    Dans cet épisode, on abordera son parcours entrepreneurial : très inspirant, rempli de leçons et qui nous apprend plein de choses sur la façon dont elle a créé une entreprise rentable dans le milieu du fitness.

Dans la série « Emily in Paris », il y a une scène qui m’a particulièrement marquée. Emily est dans un restaurant et commande une viande en plat principal. La cuisson ne lui convient pas et elle le signale au serveur. Ce dernier arrive, avec un air agacé, lui répond de façon bateau « bon je vais voir » et revient en lui disant clairement que c’était bien ça la cuisson, pas autrement et qu’elle devait goûter. Son désir de cliente n’a pas du tout été pris en compte et elle n'était pas disposée à goûter une bouchée dans ces conditions. Tout cela pour te montrer qu’en France, l’image du customer care n’est pas terrible. Par ailleurs, on le voit bien avec les remarques de l’amie d’Emily, qui lui fait comprendre grossièrement qu’ici le client n’est pas « roi »  et qu’on est en France. Dans cet épisode, on verra justement ces choses qui énervent un client, que l’on peut parfois faire sans s’en rendre compte ou alors de la mauvaise façon.

Souvent, on dit que le leadership est quelque chose d’inné, de naturel. Pour beaucoup de personnes, cela peut-être le cas, mais c’est aussi quelque chose qui se travaille, même pour celles qui ont déjà ça en elles. Personne ne naît en parfait leader. Même les meilleurs ont dû travailler sur eux-mêmes, se remettre en question, s’améliorer et parfois même se faire accompagner afin de révéler leur leadership. Dans d’autres cas, certaines personnes pensent qu’elles n’ont pas du tout de leadership, alors qu’en réalité, il est simplement enfoui en elles, à cause d’une enfance ou éducation qui l’a oppressée. Dans cet épisode, on approfondira le sujet en compagnie d’Emilie Auvray, qui nous en dira plus sur la façon de développer son leadership, qu’importe la situation dans laquelle tu te trouves.

Parfois, on peut avoir du mal à savoir où commence et s’arrête le customer care, car les limites de la gestion de la relation client peuvent rester ambiguës. Cela peut engendrer des situations compliquées, que ce soit pour toi en tant qu’entrepreneure, mais aussi pour l’interlocuteur. À travers mes conseils, je te dis souvent ce que tu dois mettre en place pour prendre soin de tous les acteurs qui ont un lien avec ton business. Et aujourd’hui, je vais te donner les outils qui te permettront de définir les limites du customer care, mais aussi de trouver des solutions et de déculpabiliser sur ce que tu peux ressentir dans ces situations qui dépassent les limites du customer care. Belle écoute !

Tu dois sûrement te demander s'il n'existe pas d'autres stratégies pour faire connaître ton business, à force de voir les mêmes. Il existe bel et bien différentes façons d'y parvenir et tu peux choisir celles qui te conviennent. Dans cet épisode, on parlera d'un outil en particulier avec Camille Wagner. Elle est digital event manager et sa spécialité est d'organiser des événements en ligne pour les entrepreneurs, plus particulièrement des sommets en ligne. Tu sauras tout ce dont tu as besoin pour organiser un sommet virtuel impactant et rentable. Tu bénéficieras en exclusivité des nombreux conseils de Camille pour faire de ton futur événement en ligne un succès pour ton business. Et je dois t'avouer que depuis cette conversation, j'ai vraiment très envie d'en faire un. Belle écoute ! Tu peux retrouver Camille sur : Son Instagram et Son Site

Le customer care est un pan très important dans ton business : c'est un service à part entière sur lequel tu dois investir, pour te donner toutes les chances de réussir dans ton activité. Pour rappel, le customer care englobe l'expérience client, le SAV et toute ta relation avec ton audience. Il s'agit de prendre soin de tous les acteurs de tout ton business, qu'il s'agisse de tes prospects, clients et ton audience avant, pendant et après la vente. Dans cet épisode, je vais te donner des conseils concrets qui te permettront de compléter ce qui te manque ou qui pourrai te manquer dans ton customer care afin de vraiment satisfaire tes clients.